专访国家金融监督管理总局广东监管局： 凝聚合力构建金融“大消保”新格局 推动广东“走在前、作表率”

南方财经全媒体记者 庞成 广州报道

随着新一轮金融监管体制改革推进，我国金融“大消保”格局正在加速构建。

时间回溯到2024年6月，国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员会联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，明确国家金融监督管理总局统筹负责金融消费者权益保护工作，制定相关发展规划和政策制度、完善金融消费者权益保护体制机制、开展金融消费者教育等，这标志着我国金融消费者权益保护工作正式步入“大消保”时代全新阶段。

作为金融大省，广东金融业务体量巨大，金融消费行为活跃，做好金融消费者权益保护工作显得格外重要。在共建金融“大消保”格局的背景下，金融监管部门如何集部门、行业之力，织密金融消费权益保护网，更好地倾听民众诉求、化解金融纠纷、维护群众权益？

日前，在“3·15国际消费者权益日”来临之际，国家金融监督管理总局广东监管局（下称“广东金融监管局”）围绕聚焦推动广东金融消保工作“走在前列”，接受了南方财经全媒体记者专访。

推动消保工作“做在平时、形成长效”

南方财经：当前，全国各地都在加快构建金融“大消保”新格局。在这方面，广东金融监管局是如何落实有关部署的？

广东金融监管局：本轮机构改革后，金融监管总局统筹负责金融消保工作，金融消保新格局加速构建，金融消保工作步入“大消保”时代。

作为金融监管总局派出机构，广东金融监管局联合各有关职能部门认真贯彻落实机构改革有关决策部署，构建统筹有力、同向发力、协同高效的金融消保工作机制，切实维护金融消费者合法权益，推动广东消保工作“走在前、作表率”。

2024年，我局组织召开辖区金融消保监管联席会议，签署消保合作备忘录，推动金融管理部门间消保监管协调机制正式落地；向县域支局印发专项配套制度，完善“四级垂管”体制下消保监管协同机制，推动县域支局稳妥承接消保工作；与有关部门全面深化诉调衔接，联合打击金融领域黑灰产活动，治理虚假宣传短视频乱象，取得阶段性成果。

南方财经：近年来，广东金融监管局如何引导辖内金融机构落实金融消费者权益保护主体责任？

广东金融监管局：近年来，广东金融监管局在金融监管总局的指导下，积极引导辖内金融机构聚焦“两全三头”理念，积极落实金融消费者权益保护主体责任，推动工作“做在平时、形成长效”。

一是高管带头全员参与消保。组织发动金融机构高管“开展一次消保宣讲”“解决一个消保部门的履职难点”“化解一个消保领域突出问题”等消保履职活动，树立为民办实事良好风气。鼓励建立一线员工激励机制，将消保理念融入日常服务，形成全员参与的消保工作格局。

二是在全流程落实消保管控。从严从实开展消保监管评价，通过消保考核的“牛鼻子”，指导金融机构建立完备有效的消保工作机制，将消保审查嵌入产品和服务设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等各环节，将消保因素融入售前售中售后全业务流程。金融机构基本建立了独立的消保考核体系，发挥内设消委会作用，推动保障落实金融消保工作要求。

三是在源头和苗头加强消保。组织开展消费投诉纠纷溯源、综合治理两个专项行动，从更新理念、完善制度、规范操作、优化流程、便捷服务等方面主动作为，推动金融产品和服务更加公平、合理和便利。高频次开展投诉处理督查，从个案中发现苗头性风险，加强对群众关切问题的溯源整改，着力为群众解决急难愁盼。

着力打造金融解纷示范样本

南方财经：在持续提升金融消费者投诉处理工作质效，构建金融消费纠纷多元化解机制方面，有哪些有益的探索？

广东金融监管局：妥善应对人民群众日益增长的金融消费诉求、维护金融生态和谐稳定是党中央交给我们的政治任务，也是推进金融治理体系和治理能力现代化的重要要求。

广东金融监管局践行“以人民为中心”的价值取向，加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控，着力把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，切实维护金融消费者合法权益。

一是持续完善多元解纷机制。加强金融机构消保体制机制建设，完善领导干部带头接访办访制度，建立重点投诉领导包案、带案下访制度，夯实机构投诉处理主体责任。高标准、严要求开展消保工作监管评价，将投诉处理、纠纷调解等纳入考评内容，形成激励约束。与省高院签订合作备忘录，建立多元解纷协同机制，联合印发在线诉调对接机制实施方案，提升金融纠纷调处效率。

二是推动金融纠纷源头化解。加强12378热线管理，扩容12378热线，畅通各类投诉渠道。实行投诉“日监测、周通报、月分析”，从投诉“切口”深挖原因、及时纠偏，打响房贷提还等消费纠纷“攻坚战”，解决群众急难愁盼。开展投诉综合治理、纠纷溯源治理专项行动，配发典型案例，着力解决合同条款等涉及的消费者保护问题。

三是打造金融解纷示范样本。打造广东正和消保中心省级示范样本，建设数字消保平台，创新“快速调解”“简易调解”“专家调解”等调解机制，使消费维权更加经济、便捷，不断提升行业贡献度和社会影响力。打造县域金融解纷样本，例如梅州蕉岭县设立首个“客家围屋定分止争工作法”金融消保服务站，将谣谚、家训等客家文化运用于金融消费投诉纠纷调解实践。2024年局系统指导设立调解组织办理调解案件3.6万件，同比增长66%。

南方财经：随着金融产品与服务日益融入到群众生活的方方面面，如何进一步提升消费者金融素养？

广东金融监管局：通过金融教育提升国民金融素养水平，有利于维护金融消费者根本利益，推动金融业健康稳定发展。

广东金融监管局持续引导金融机构和行业协会用好用活各类消保宣传阵地，生动讲述消保故事，做好金融知识普及工作，提升消费者金融素养。

通过广覆盖、大批量问卷调查等方式全面、系统分析消费者金融知识水平及金融消费者教育领域中存在的薄弱环节，评估金融消费者教育的有效性。

关注“老少新”重点群体讲好金融常识课，通过“3·15”、“7·8”、9月“金融教育宣传月”等集中宣传活动，向消费者近距离普及金融知识，提升针对“老少新”等重点群体和薄弱环节的教育针对性。

针对近年来市场上出现的金融领域“黑灰产”活动等严重损害消费者合法权益的突出问题，结合辖内实际组织发布行业倡议书、司法典型案例等，开展针对性风险提示，帮助金融消费者明辨风险、远离侵害。

南方财经：接下来，广东金融监管局将如何巩固金融“大消保”格局？

广东金融监管局：下一步，广东金融监管局将继续强化内外协同，凝聚监管合力，合力提升辖区金融消保工作质效。

一是左右联通，统筹推进消保监管。坚决贯彻落实“一局一行一会”工作要求，充分发挥金融消保监管联席会议功能作用，发挥各部门专业优势，整合监管资源，推动相关政策制度在辖区快速落地见效，提升应对解决金融消保领域共性问题质效，统筹有序做好当前金融消保工作。

二是央地协同，合力破解消保难题。针对影响和侵害金融消费合法权益的跨市场乱象，联合有关行业主管部门打出监管“组合拳”，规范营销宣传、中介服务等市场行为，推动社会关注度高、群众反映强烈的问题得到有效处置，营造安全放心的金融消费环境。

三是上下贯通，做好县域消保工作。发挥县域支局扎根一线、贴近群众的优势，支持县域支局稳妥有序开展信访举报工作，建立健全纠纷多元化解机制，就近解决群众消费纠纷，开展金融知识“进乡村”“县域行”等活动，传播金融知识和文化。

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