鄂州公安：创建“零投诉所队”，答好平安满意卷

极目新闻通讯员 王厅

“派出所民警认真负责、态度好，请相关单位核实表扬，谢谢……”3月16日9时许，鄂州市公安局梁子湖区分局沼山派出所收到一封12345信件，内容不是投诉、咨询、建议，而是居民赵先生发自内心的感激话语。

原来，几天前，赵先生在餐馆就餐时，不慎将装有重要证件的手提包遗落，沼山派出所民警接警后，调取餐馆公共视频并进行走访调查，最终寻回了赵先生丢失的手提包。

今年以来，鄂州市公安局坚持把涉警投诉作为检验公安工作质效的“风向标”和“晴雨表”，扎实推进“零投诉所队”创建工作，以投诉治理的“小切口”推动问题隐患“大治理”，提升队伍监督管理质效，切实维护人民群众合法权益。

“找靶心”检视回应诉求

基层派出所往往警情多、情况复杂，民辅警如果长期处于高压之下，内心易滋生很多烦躁情绪、畏难情绪，这些负面情绪如带到执法工作中，很容易让群众误会，认为民警态度不好或者推诿扯皮，于是投诉。

“此时，好好说话作为一门沟通技巧，在化解矛盾纠纷、处置应急事件中就显得尤为重要。”鄂州市公安局鄂城区分局古楼派出所副所长易子琦深有感触。

民警走访调解纠纷

3月初，居民黄某与孙某因店铺转让手续问题发生纠纷，易子琦多次为他们调解，见店铺迟迟不能开门营业，孙某将气“撒”在易子琦身上，还声称要投诉她，刺耳的话语令易子琦倍感委屈，但易子琦还是继续上门做工作。经过十多天的努力，黄某和孙某终于达成了协议。

“你处处为我们着想，我当时还说了些伤你的话，真是太对不起了。”最终，孙某得到了满意的结果，他向易子琦表达了歉意。

这样的故事，还有很多。翻开易子琦的笔记本，上面记着如何好好说话和控制自己情绪的技巧：说法言法语，想清楚再说，用平和的语气说；群众不理解时，通过冷静30秒，做好情绪波动的心理建设；说群众听得懂的话，说群众暖心的话，增加执法的温度。

民警倾听群众诉求

群众利益无小事，涉警投诉是大事。针对群众在12345市长热线、12389、厅（局）长信箱等平台反映的涉警投诉，鄂州公安建立涉警投诉通报工作机制、健全完善投诉线索闭环流转机制、严格落实“四必”措施（有投诉必核查、有不足必改进、无过错必澄清、有过错必追究），全面深入查找分析涉及“态度不好、处理结果不满意”等问题原因，从建章立制、规范流程、创新模式等方面靶向施策，提升群众对公安工作的满意度和认同感。

“修内功”提升执法质效

“有一位老人在我的出租车上旧病复发，我们在江碧路，正赶往市中心医院，但途中车流量较大，时间紧迫，请铁骑开辟绿色通道。”3月15日10时许，鄂州市公安局指挥部110指挥调度科接警员接到司机张先生报警求助。

情况紧急，110指挥调度科立即安排附近路面多名铁骑队员前往支援，一路上通过手势引导、鸣笛开道，提醒沿途车辆注意避让，护送出租车快速通过拥堵路段，仅用时5分钟就将老人安全护送到市中心医院，为老人的救治赢取了宝贵时间，经过治疗，老人病情已无大碍。

110指挥调度科接警员

如何发挥高效顺畅的指挥调度作用，确保“零投诉”？“电话响铃3声内必须接听，这是110指挥调度科接警员铁的纪律。若对方拨打电话不出声或者直接挂断，我们必须回拨确认，无一例外。”鄂州市公安局指挥部相关负责人说。

针对每一起警情，由接警基层所队“吹哨”，指挥部统筹，侦查中心、大数据中心、基础防控中心、执法办案管理中心及相关业务警种按需开展研判支撑，打造部门警种协同高效作战的实战体系，确保一旦有突发事件，能够第一时间快速反应、第一时间力量到位、第一时间处置妥当。事后，鄂州公安还通过警情全量回访、不满意警情二次回访，及时接收群众咨询监督、意见建议，做好答疑解惑。

规范执法办案流程

依托执法监督等管理平台，鄂州公安深化警情日清零、案件月清仓、问题季清底的执法管理工作机制，紧盯相关警种和关键执法领域，每日逐条核查警情案件处置情况，全方位堵塞执法漏洞；督察部对全市公安基层所队“环境卫生、穿衣戴帽、言行举止”及接处警、办案区管理和重点场所检查等工作开展专项督察，同时高效运行数字督察中心，对“值班备勤、警容风纪、办案区管理”等工作进行网上巡查，联合法制部门对各类涉企投诉线索进行梳理，做到边查边改，推动监督整改工作落地见效。

“练外力”擦亮便民窗口

“对群众的急躁、抱怨情绪，我们要学会共情和接纳”“非暴力沟通中，应避免使用反问句，反问句往往隐含指责或否定情绪，容易引发对方的防御心理。”……

这是3月3日晚，鄂州市公安局心理健康服务队走进交管局车管所，开展沉浸式释压赋能“心灵SPA”的场景。活动通过生动的心理剧场景，让车管所窗口民辅警在角色互换中，亲历“冷脸服务”与“暖心接待”的体验落差，让创建“零投诉所队”目标承载着更多的服务温度。

开展心理健康服务

派出所户籍窗口是公安机关直接面向群众的“第一窗口”。在华容区，华容分局临江派出所为推进“零投诉所队”创建工作，邀请辖区群众代表、村干部等作为作风监督员，对户籍窗口服务质量、办事效率、警风警纪等方面进行监督。

在临空经济区，临空分局杨叶派出所户籍窗口民警在受理业务时坚持做到“三多”，即多问一句，准确理解群众需求，多看一眼，注意细枝末节是否被遗漏，多查一遍，及时核对申请事项，发现问题立即纠正，做到窗口服务责任零推脱、受理零推诿、服务零距离，让群众暖在心头、满意而归。

出入境民警受理办证业务

“阿姨，我这里有护手霜，您先抹一点儿，我们稍后再录指纹。”……3月14日，在鄂州市公安局出入境管理支队窗口，民警胡孝睿正耐心地引导市民办证。

方寸窗口见证的是执法形象，鄂州市公安局出入境管理支队“帮您办”警花团坚持从警容警姿、待人接物、文明用语等细节入手，规范窗口服务礼仪，提供领办、帮办、陪办，暖心办、加急办、上门办，实现公安政务服务质效和群众满意度“双提升”，支队曾荣立集体三等功1次，先后获评“全省行业示范单位”“岗村结对巾帼示范岗”“全国巾帼文明示范岗”。

（来源：极目新闻）

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