莱西市：医保经办“一体化”促服务提质增效

鲁网4月4日讯（记者 葛万彩 通讯员 仇实）“高效办成一件事”是民之所盼，政之所为。莱西市以创新经办服务流程赋能医保业务“一体化”办理为抓手，进一步优化流程再造、强化数据赋能，推动各项工作“规范、精简、提速”，构建更加触手可及、高效便民的医保公共服务体系。全媒体综合服务平台工作经验被《中国医疗保险》刊发，内控管理工作被确定为2024年度青岛市医保领域试点。

着眼底层设计，筑牢“一体化”基础

完善经办服务体系。构建以医保经办大厅为主体，镇（街道）便民服务中心、定点医药机构、金融网点和网格员为支撑的“一主体四支撑”医保经办管理服务体系，异地就医备案、参保登记等25个事项实现一“站”联办。巩固提升省级标准化建设成果，全面实施医保经办业务“综合柜员制”，开通“一老一小”绿色通道，积极推进“医保+社保”业务联办，实现业务“一窗受理”，落实业务“多点可办、就近即办”，同时下放参保登记、信息查询等业务权限，为医保县域经办服务协同“一体化”提供办理场所。

搭建信息平台。高效运行全媒体综合服务平台，整合7个诉求反映渠道，建立简单问题秒级响应、复杂问题科室同步上线解答的协同工作机制，并开展“视频办”空中服务，线上帮办代办6项业务。今年以来，平台共受理全渠道咨询业务超1万件，医保综合业务咨询热线一次性接通率100%，群众满意度98%以上。

强化内控管理。梳理简化业务办理流程，制定18个业务大项和50个具体小项的业务流程图，对各业务各环节的责任科室、责任人，办理时限、实施步骤等均进行明确。依托青岛市业务办理协同系统，实现五大类14个内部审批事项的线上流转，确保工作标准统一、留痕可溯。确定11项交叉职责分工，实现科室间职责明晰、高效协同。建立“自查+交叉查+集中查”机制，梳理化解风险点10个，排查并整改问题9项。

立足便民高效，提升“一体化”能力

化繁为简，推进“一件事集成办”。围绕就医服务“一件事”，打破原有的信息壁垒和流程阻碍，将相关业务、关联事项串联办理。推进落实新生儿出生“一件事”、医保码和社会保障卡就医购药“一件事”、职工退休“一件事”、企业信息变更“一件事”办理等“一件事集成办”服务模式，为参保群众提供更优质、更高效的医保服务。

免申即享，医保待遇及早享受。通过转变服务理念、整合现有资源、简化办事流程，变“参保人申办”为“医保主动服务”，让符合条件的参保人无需经历繁琐的申请手续，即可直接办理或享受医保相关待遇。目前，除住院费用报销“免申即享”外，还开展了产前检查补助费发放、生育津贴发放、恶性肿瘤放化疗及器官移植术后抗排异门诊慢特病待遇认定、基本医保参保职工普通门诊就医结算等7项“免申即享”业务。

数据赋能，线上服务更加全面。深化“互联网+医保”服务体系，开发“慢病续方”小程序，为慢病患者实现线上问诊、医保结算、送药到家的服务。累计完成线上问诊约2万人次，支付医药费用252.8万元，试点社区就医效率提升40%。加快信息化建设，在13家定点医疗机构实现移动支付，优化医保就医结算流程。进一步拓展医保码的应用场景，在青岛市率先上线“医保刷脸”，今年通过移动终端刷脸支付35万余人次。

健全长效机制，放大“一体化”成效

打造医保经办铁军。围绕“首问负责、首办负责”工作要求，以加强经办人员思想政治、职业道德和业务能力“三个建设”为重点，持续推进培训理论创新、实践创新、制度创新。开展医保系统“强技能、赛本领、树新风”练兵比武活动，在业务知识、操作技能、服务态度、礼貌用语等方面进行培训考察，评选学习之星、业务精兵33人次，不断增强工作人员的业务素质和工作能力，打造“一岗多能、一窗通办”的高素质经办队伍。

拓展政策宣传渠道。以“全覆盖、多手段、突重点”的宣传模式，提升政策社会覆盖面和知晓度，提高参保单位和群众参与度。通过经办大厅、政府网站、新闻媒体等渠道加强宣传引导，开展“医保政策进基层”“医保政策进万家”活动，向社会各界宣传医保业务“一体化”相关政策，最大限度提升医保经办服务“一体化”覆盖面、知晓度和应用率，营造良好舆论氛围和导向。

提高诉求响应效率。在运行好全媒体综合服务平台的基础上，将12345热线作为提升政务服务水平的有效抓手，健全工作机制，强化工作措施，制定《莱西市医疗保障局政务服务热线办理机制》，通过“责任落实、协同办理、源头预防”三项措施，对群众诉求加速签收响应，并组织集中培训，提升业务经办人员规范办理水平。自实施以来，12345热线办结率和及时响应率达100%，咨询类问题答复群众满意度提升至99.6%。